Avec l’évolution de la technologie et l’utilisation d’Internet, surtout pour les achats en ligne, la manière dont les entreprises entrent en contact avec les clients a également évolué. Pour cette raison, les technologies liées à ce que l’on appelle le cloud computing se sont développées très rapidement.
Parmi celles-ci figure sans aucun doute Salesforce, une plateforme CRM permettant aux entreprises de se connecter avec les clients de façon innovante, mais aussi d’optimiser les processus de vente et les stratégies de marketing, de gérer les transactions, le service client et bien plus encore. Dans cet article, nous verrons ce qu’est Salesforce et quelles sont ses fonctions, mais pour bien les comprendre, il faut avant tout connaître les bases et comprendre ce qu’est un CRM.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un système CRM, acronyme de Customer Relationship Management, est un logiciel intégré en mesure d’aider les entreprises à gérer les données des clients. En pratique, lorsqu’un membre de l’entreprise parle avec un client ou suit un lead prometteur (client potentiel), il obtient des données. Toutes ces données étaient auparavant mémorisées sur des supports analogiques et en papier, ou bien dans des systèmes numériques mais non connectés les uns aux autres, comme par exemple un notebook ou un fichier excel.
Sans un CRM, il est donc facile d’oublier ou de perdre de précieuses données pour l’entreprise. Par exemple, il est possible de reprendre une conversation téléphonique avec le client, en ayant immédiatement en évidence le problème à résoudre, ou bien de choisir sur quels leads concentrer les activités de marketing.
Compte tenu de l’avènement du Web et de la masse de données relatives aux clients que les entreprises détiennent, des logiciels pour la gestion des contacts et de leurs données ont été conçus. Ces logiciels sont les CRM. Concrètement, le CRM est une sorte de hub central, un centre de collecte et de tri des données, où résident toutes les informations collectées sur les clients potentiels, sur les clients existants, mais aussi sur les fournisseurs ou en général sur tous les contacts de l’entreprise.
Le CRM collecte ces données et les rend accessibles et clairement lisibles. Ces données deviennent des informations utiles pour l’entreprise, qui peuvent ensuite se traduire en chiffre d’affaires. En effet, le CRM mémorise et relie les informations sur les clients provenant de différentes sources et les met dans le système.
Le CRM garde une trace de tous les appels téléphoniques, des e-mails, des interactions avec les magasins physiques s’il y en a, les sites Internet, les médias sociaux, les centres d’appels, les publicités payantes en ligne et les ventes, en créant une vue à 360 degrés du client, en analysant et en mémorisant ses préférences personnelles afin d’augmenter sa satisfaction (et par conséquent les ventes). De cette façon, les entreprises, disposant d’une base de données de clients profilés, peuvent rester plus simplement et plus directement en contact avec eux, améliorant ainsi la rentabilité à l’avenir.
Comment et pourquoi un CRM peut-il être utile pour les entreprises ?
Un système CRM basé sur la technologie cloud permet d’avoir accès n’importe où à toutes les données que l’entreprise a collectées, elle n’aura besoin que d’un appareil et d’une connexion Internet.
Voici les principales fonctionnalités d’un CRM et la façon dont il peut être utile aux entreprises :
- Mieux connaître les clients : le CRM permet d’accéder aux informations les plus récentes sur les clients, même en détail. En effet, pour vendre il faut savoir à qui l’on parle. Le CRM est donc un outil très puissant pour organiser au mieux les informations sur les clients et les clients potentiels de l’entreprise, car il regroupe toutes leurs données, commandes, communications, e-mails et bien d’autres encore dans un seul pipeline de vente. Cela peut également servir à améliorer le service client, car le système offre aux employés un aperçu complet de la position du client en un seul coup d’œil, dans le but de lui fournir une meilleure expérience et d’augmenter sa satisfaction.
- Segmentation et gestion des leads : vous pouvez contrôler les activités et les objectifs de l’ensemble du parcours de vente, du client potentiel à la conversion finale. Que ce soit pour appliquer la bonne stratégie d’e-mail marketing ou pour vendre un produit ou un service spécifique, le CRM permet de diviser les données collectées en listes bien précises. Il est donc possible de créer de véritables catégories de clients (par âge, sexe, phase d’achat), pour ensuite générer une campagne de marketing qui vise à toujours plus personnaliser l’offre.
- Prévisions pour vendre plus : des accès à des rapports prévisionnels qui permettent aux experts commerciaux de qualifier de façon plus précise les leads. En général, le CRM peut aider à simplifier le processus de vente, à automatiser les activités clés et à analyser toutes les données dont l’entreprise dispose.
- Fidélisation des clients grâce à l’analytique : après avoir acquis et converti les clients potentiels, il faut les récompenser pour les fidéliser. Avoir des données à l’appui consultables dans des tableaux de bord structurés, pouvant également être personnalisés, est vital, notamment pour se souvenir de tous les rendez-vous, quand envoyer un e-mail de follow-up ou quand recontacter les clients historiques après une certaine période d’inactivité.
- Suivi des e-mails et intégration avec Outlook et Gmail : possibilité de synchroniser le CRM avec différents systèmes de courrier électronique, pour avoir un unique flux d’informations et une vue complète sur les clients.
- Partage de fichiers et de contenus : les employés peuvent télécharger des informations dans un hub central, pour les partager plus facilement entre eux au sein de l’environnement de l’entreprise.
- Intégration avec des logiciels de e-mail marketing, comptabilité ou centre d’appels : il est possible de créer un processus de vente automatisé, en envoyant un message de bienvenue et une série d’e-mails après-vente à un contact potentiel intéressant .
- Messagerie instantanée entre les employés : possibilité de demander de l’aide aux collègues via la messagerie instantanée. En effet, chacun peut voir la façon dont les autres employés gèrent un client et cela permet d’avoir un tone of voice homogène de la marque.
Salesforce : qu’est-ce que c’est et comment ça fonctionne ?
Salesforce est un service SaaS (Software as a service) dans le cloud, un CRM fondé en 1999 par Marc Benioff et par trois développeurs, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez. Il permet aux entreprises de toute taille de se rapprocher de leurs clients grâce aux technologies de la quatrième révolution industrielle, donc Cloud, Mobile, Social, IoT (Internet of Things) et Intelligence artificielle. Un système désormais utilisé par une multitude d’entreprises, les prévisions parlent en effet d’une croissance de presque 15 % du marché d’ici à 2027.
En tant que CRM, Salesforce permet aux entreprises d’entretenir une relation constante avec les clients, les clients potentiels ou les partenaires, et de collecter et de contrôler leurs données. Les entreprises utilisent Salesforce pour comprendre les comportements de leurs clients, pour se connecter avec eux à différents niveaux et pour développer leur activité.
Le software basé sur cloud permet aux entreprises d’avoir une vision générale des clients, dans un tableau de bord personnalisable. Les sociétés utilisent ces données également pour fournir continuellement une meilleure expérience utilisateur pour les produits ou les services. Salesforce, qui est actuellement le CRM le plus populaire et le plus utilisé au monde par plus de 150 000 entreprises de différentes tailles (notamment par Amazon, Adidas, mais aussi par des PME et des e-commerces plus petits), peut donc garder une trace, en temps réel, des analyses sur les utilisateurs et les achats, de l’assistance client, des réclamations des clients et d’une variété d’autres fonctions CRM avec la facilité de stockage et d’accès au cloud. Salesforce en particulier est également doté d’outils qui facilitent la communication interne entre les équipes de l’entreprise et offre aussi un écosystème d’applications personnalisées.
Les services qu’offre Salesforce : un aperçu
Alors, comment Salesforce fonctionne-t-il concrètement ?
Pour comprendre ce qu’est Salesforce, il faut connaître les différents services et produits qu’il propose et quand les utiliser. Via Salesforce, il est possible d’accéder à une large gamme de produits et services dans les domaines Cloud, Social et Mobile : voici les principaux, dont certains spécifiquement adaptés à ceux qui gèrent un e-commerce.
Salesforce Commerce Cloud : il s’agit du service parfait pour ceux qui gèrent un e-commerce ou un magasin de n’importe quelle catégorie de produits. Il aide les marques à créer des expériences d’achat intelligentes depuis un mobile, depuis les réseaux sociaux, sur le Web et même en magasin.
Salesforce Marketing Cloud : il s’agit d’une puissante plateforme de marketing numérique. Les responsables ou les experts en marketing de l’entreprise l’utilisent pour avoir une vue d’ensemble sur tout le processus d’achat du client ainsi que pour gérer les e-mails, les médias sociaux et la création des contenus.
Salesforce Sales Cloud : une plateforme qui offre des outils avancés pour augmenter les ventes. En particulier, il permet de gérer toutes les phases de la vente, du marketing au service client.
Salesforce Service Cloud : il s’agit de la plateforme qui aide les opérateurs du service client à travailler plus rapidement et n’importe où. Il fournit, entre autres, un aperçu complet des clients et des interactions passées, afin de résoudre les problèmes plus rapidement.
Salesforce Community Cloud : il s’agit d’une plateforme sociale qui aide à connecter et à faire communiquer facilement les partenaires, les clients et les employés. Il est possible de créer de véritables communautés pour échanger des données, des images et bien plus encore.
Salesforce App Cloud : possibilité de créer des applications personnalisées, qui sont ensuite exécutées sur la plateforme Salesforce. Une série d’outils de développement pour créer des sites Internet, des applications, des actions personnalisées et bien plus s’y trouvent à l’intérieur.
Avec Salesforce, il est possible de pratiquement tout faire pour augmenter les ventes : de la création de parcours d’achat simples et attrayants à la possibilité de se développer très rapidement avec les produits ou services dans plusieurs zones géographiques. De la simplification de toute la machine de vente à l’union des données d’implication des magasins physiques et numériques.
Nous avons donc compris ce qu’est Salesforce : un logiciel multi-facettes qui permet aux entreprises de gérer le processus d’acquisition des clients, le processus de vente et d’après-vente, grâce à toutes ses différentes branches.
