Le Web 2.0 a radicalement changé l’approche des gens vis-à-vis de l’internet.
Les réseaux sociaux et les outils numériques ont rapidement modifié nos habitudes sociales et de consommation, une étape à la fois. Tant les nouvelles entreprises que les PME ayant une longue histoire derrière elles doivent savoir comment s’adapter à ce changement et maîtriser les opportunités et les risques qu’une nouvelle approche numérique comporte.
La première étape consiste à découvrir quels outils numériques disponibles aujourd’hui et comment ils sont utilisés dans un contexte de vente. Dans cet article, nous allons donc voir comment vous pouvez améliorer vos relations avec les clients en répondant à leurs besoins, améliorer la promotion de vos produits et affiner votre structure interne en utilisant les ressources technologiques, en nous concentrant en particulier sur les communications et les réseaux numériques.
Beaucoup de gens pensent que les médias sociaux ont une valeur purement extrinsèque pour les PME – c’est-à-dire qu’ils ne sont utiles que pour la communication externe avec le public – mais c’est loin d’être vrai.
La technologie et les outils proposés vous permettent de créer une valeur interne – ou intrinsèque. Pensez, par exemple, à la vaste gamme de logiciels conçus pour organiser votre entreprise, gérer les flux de travail, rester à jour et gérer les employés ou les partenaires commerciaux à distance sans avoir besoin d’un bureau permanent. La transition vers une pensée numérique et dynamique peut sembler effrayante car elle exige une quantité énorme de temps et d’énergie, mais elle peut entraîner d’énormes avantages financiers et professionnels, même à court et à moyen terme.
La communication interne : la voie vers une entreprise efficace
Les petites et moyennes entreprises ont les mêmes besoins en matière de communication interne que les grandes sociétés, mais elles doivent se contenter de ressources plus limitées : elles ne peuvent certainement pas se permettre d’engager une équipe dédiée à la gestion de la communication interne ou d’investir dans une solution sur mesure.
Les merveilles de la technologie moderne permettent de contourner ce problème de ressources – il existe une multitude d’outils disponibles, chacun ayant un but spécifique. Cependant, bien que ces programmes soient extrêmement flexibles, le principal défi consiste à s’assurer que les employés utilisent le bon outil pour le bon travail et de la bonne manière. Dans cette optique, examinons ensemble les solutions qui répondent le mieux aux besoins de votre entreprise.
L’outil de communication essentiel numéro un : le courrier électronique
L’e-mail reste l’une des formes de communication les plus efficaces au sein des entreprises, et la plus éprouvée (le premier e-mail a été envoyé en 1971).
Bien qu’il puisse parfois sembler un peu désuet, il reste l’outil professionnel le plus utilisé. Non seulement tous ceux qui possèdent un ordinateur ont une adresse électronique, mais sa portée s’est encore élargie avec l’arrivée des smartphones. Le résultat est un niveau d’accessibilité et de portée extrêmement élevé, qui a cimenté sa position d’élément essentiel pour toute entreprise. Les avantages sont les mêmes depuis des décennies :
- Un dialogue plus rapide et plus agile entre les différentes parties de l’entreprise.
- Faibles coûts de gestion
- Transfert rapide des données
- Sécurité et faibles obstacles à l’apprentissage et à l’utilisation.
C’est également un outil extrêmement polyvalent qui peut être utilisé pour tout, des mises à jour de l’entreprise, des bulletins d’information et des enquêtes internes à la planification de réunions et d’événements. L’un des inconvénients majeurs, cependant, est de rester à la hauteur. Si l’on ne gère pas soigneusement le flot de messages qu’une entreprise reçoit chaque jour, la boîte de réception peut devenir votre pire cauchemar. Il vaut donc la peine d’essayer d’organiser vos comptes à l’aide de balises et de listes de contacts mises à jour afin de pouvoir trouver immédiatement les ressources dont vous avez besoin.
L’organisation interne permet une planification agile
Dans notre classement des outils indispensables aux PME, la deuxième place revient sans conteste à ceux destinés à améliorer l’organisation interne des entreprises, notamment la gestion des documents, des dossiers et des factures. Le plus connu et le plus utilisé d’entre eux est Google Workspace, un ensemble de programmes fournis par le géant de la technologie pour gérer votre entreprise et bien d’autres choses encore. L’ensemble contient une myriade d’outils numériques, notamment :
- Gmail : comme mentionné ci-dessus, une entreprise ne peut fonctionner correctement sans courrier électronique, et Gmail étend ce potentiel avec d’excellentes options pour cataloguer, intégrer et organiser vos conversations.
- Drive : un espace unique où vous pouvez gérer tous vos fichiers et partager des documents et des dossiers avec d’autres personnes, ce qui facilite le travail collaboratif. Vous pouvez créer des espaces dédiés à une certaine équipe de travail, déposer des factures, suivre l’évolution d’un travail et tout suivre depuis n’importe quel appareil.
- Meet : la pandémie a considérablement augmenté les possibilités de travail à distance. Dans cette optique, Google a beaucoup investi dans sa plateforme d’organisation de réunions en ligne, ajoutant diverses fonctions à son écosystème pour rendre la distance entre les participants de moins en moins perceptible.
- Calendar : peut-être l’outil le plus utile (et le plus sous-estimé) pour organiser votre entreprise. À partir d’un seul écran, vous pouvez suivre les rendez-vous, le travail de vos employés, les créneaux pour recevoir des clients et même votre temps libre. Vous pouvez également créer des sous-calendriers pour changer de vue à tout moment, et des notifications ponctuelles vous assurent d’être toujours à jour.
- Docs, Sheets, Slides : les derniers outils qui méritent d’être mentionnés dans cette collection sont le trio de programmes conçus pour créer et gérer des documents texte, des feuilles de calcul et des présentations. Des outils qui nécessitaient autrefois un abonnement annuel sont désormais proposés gratuitement par Google, avec toutes les fonctions d’intégration et de partage que vous attendez de sa gamme de produits.
Un autre élément clé à prendre en compte est l’accessibilité de ce service. Google Workspace est disponible gratuitement sur n’importe quel appareil jusqu’à une limite de stockage maximale de 15 Go. Toutefois, si vous souhaitez que cet ensemble de services soit à la base de toute votre entreprise, nous vous conseillons de passer à la version Business Standard, qui offre des dossiers de messagerie personnalisés, 2 To d’espace de stockage et d’autres logiciels en plus des programmes énumérés ci-dessus, pour 8,28 £ par utilisateur et par mois.
Deux alternatives pour organiser vos fichiers professionnels sont Dropbox et Microsoft 365. Le premier est particulièrement utile pour gérer les fichiers volumineux, mais moins bon pour créer des documents, tandis que le second est le logiciel de Microsoft, qui peut sembler un peu lourd comparé à celui de Google. Toutefois, cela dépend beaucoup de chaque personne. Si vous avez l’habitude de travailler avec Word, Excel et Powerpoint, optez pour ces logiciels, car ils offrent des possibilités infinies, mais souscrivez en même temps à un service de stockage en nuage ou à un système de stockage interne hors ligne avec des sauvegardes quotidiennes.
Des outils de gestion de projet pour organiser vos flux de travail
Nous abordons ensuite une autre catégorie d’outils susceptibles d’améliorer la productivité des entreprises et de garantir une exécution efficace du travail : les outils de gestion de projet. Ceux-ci vous permettent de suivre l’état d’avancement de chaque projet et de déterminer ce qu’il reste à faire pour atteindre votre objectif.
Ce type d’outil aide les équipes à travailler intelligemment en fournissant une ligne de progression claire, mais il est essentiel de choisir le logiciel qui convient le mieux à vos besoins, afin de garantir le bon déroulement du travail collaboratif entre les employés internes et les partenaires externes. Voici trois options différentes que vous pouvez utiliser, en commençant par la moins chère et la plus basique :
- Google Sheets : Nous l’avons déjà mentionné, mais le tableur de Google peut également être partagé entre collègues travaillant sur un projet. Ils peuvent interagir directement avec le document, et toute modification est synchronisée presque instantanément. En outre, le créateur du fichier peut choisir les parties qui peuvent ou non être modifiées et définir des règles spécifiques pour les participants. Les principaux avantages de Google Sheets sont sa gratuité et ses nombreuses fonctions ; l’inconvénient est que vous devez effectuer vous-même la majeure partie du travail d’organisation, notamment la création de modèles et l’ajout de fonctions automatiques.
- Notion : Le logiciel de création de contenu : un logiciel extrêmement polyvalent et intuitif, utilisé par des entreprises comme Pixar et Spotify. Une fois que vous aurez compris les quelques mécanismes qui le sous-tendent, vous pourrez utiliser les nombreux modèles prêts à l’emploi pour créer des flux de travail graphiques ou schématiques. Avec Notion, vous pouvez connecter les membres de votre équipe, vos projets et vos fichiers sur une seule et même plateforme et garder une trace de toutes les activités quotidiennes de votre entreprise. Le compte gratuit est parfait pour tester si Notion est l’application qu’il vous faut, mais la formule à 8 $ par mois est idéale si vous souhaitez créer l’environnement de collaboration idéal pour votre entreprise.
- Asana : cet outil vous permet de regrouper toutes les activités dans un espace partagé, avec des modèles prédéfinis pour organiser votre travail. L’un de ses principaux avantages est que votre travail peut être intégré à un large éventail de systèmes tiers, notamment la suite de programmes Google et Dropbox. Il est principalement axé sur la planification, mais il peut également être adapté à d’autres activités, comme la gestion de campagnes de marketing, l’organisation d’entretiens et d’agendas, le traitement de demandes de travail et bien plus encore. Une fois encore, la version gratuite est parfaite pour la tester, mais si vous souhaitez utiliser Asana de manière permanente au sein de votre entreprise, la meilleure option est le plan premium à 9,49 £/mois par utilisateur.
Les outils de communication externe au service de la réussite des entreprises
En plus de tous les outils de communication interne, il existe d’innombrables programmes dédiés aux relations externes avec les clients et à la satisfaction de leurs besoins.
La communication externe dans le monde moderne est un véritable défi, car les gens sont entourés d’un tourbillon d’informations qui leur arrivent de tous les côtés.
Ce flot de messages fait qu’il est difficile pour une entreprise de se loger dans l’esprit des consommateurs.
La fidélité des clients doit être gagnée progressivement au fil du temps et préservée jalousement, car les concurrents sont toujours prêts à offrir un meilleur service.
Il est donc crucial de savoir tirer le meilleur parti des nouvelles technologies et de créer des communications qui établissent une relation authentique entre votre entreprise et le client. Le facteur humain est le seul élément qui puisse véritablement garantir la fidélité des clients.
Mais comment y parvenir ? Jetons un coup d’œil à certains outils de communication numérique qui peuvent contribuer à donner une voix à votre entreprise.
1. Votre site web et les services connexes : les plateformes numériques sont les nouveaux magasins physiques
Un site web est l’un des canaux de communication les plus puissants dont dispose une entreprise. Le principal avantage qu’il procure est l’exclusivité : une fois que les internautes sont sur votre site, vous êtes la star du spectacle, sans concurrents ni messages pour vous distraire.
C’est comme entrer dans un magasin physique, mais avec une grande différence : la rapidité. Nous avons tendance à perdre patience beaucoup plus rapidement en ligne si nous ne trouvons pas ce dont nous avons besoin. Il est donc essentiel de fournir des informations claires sur l’objectif de votre entreprise, votre marque et le chemin que vous souhaitez que l’utilisateur suive.
Cela ne peut être obtenu qu’en investissant de manière significative dans l’expérience de l’utilisateur, une branche de la conception qui se concentre sur l’amélioration de l’interaction des personnes avec le produit, en l’occurrence le site web. L’expérience doit être aussi naturelle que possible, apporter une valeur ajoutée au client (c’est-à-dire qu’elle doit être utile) et, idéalement, elle doit aussi être inoubliable. Des études montrent que 75 % des personnes admettent juger de la crédibilité d’une entreprise en fonction de leur expérience du site web. Si vous n’avez pas encore de site web, il vaut la peine d’en créer un le plus rapidement possible, car non seulement vous passez à côté de nombreuses possibilités, mais vous suscitez également la méfiance des gens qui, une fois qu’ils ne vous trouvent pas en ligne, peuvent arrêter de chercher.
Un autre outil étroitement lié est votre profil Google My Business (GMB), un service fourni par Google pour cataloguer votre entreprise, la localiser et fournir des informations de contact. GMB est un service essentiel à lancer pour toute entreprise, avant même d’avoir terminé votre site web. Les moteurs de recherche sont l’un des principaux facteurs qui déterminent si les gens trouvent ou non votre entreprise, et votre profil GMB sera le résultat le plus évident qui apparaîtra lorsque les gens vous chercheront. Si la recherche fait référence à la zone géographique dans laquelle vous êtes basé, Google vous inclura dans la liste et vous classera en fonction de votre proximité avec le lieu en question et de la qualité du service que vous offrez, sur la base de vos avis.
2. Les réseaux sociaux pour les entreprises : une opportunité à ne pas manquer
Outre la gestion de votre site web, il faut également tenir compte du marketing des médias sociaux : il s’agit de gérer les pages de votre entreprise sur les réseaux sociaux dans le but de développer votre activité.
Vous devez choisir les réseaux sociaux à privilégier en fonction des caractéristiques de votre entreprise, car vous ne pouvez pas être partout en même temps. Il est préférable d’optimiser votre investissement et d’être présent de manière constante sur quelques plateformes.
L’essentiel dans l’utilisation des réseaux sociaux est d’élaborer une stratégie de qualité impliquant la publication de contenus qui créent de la valeur pour les consommateurs plutôt que de favoriser directement les ventes. C’est ce qu’on appelle le marketing de contenu, qui consiste à créer un contenu stimulant pour attirer les clients, au lieu de les poursuivre avec les publicités habituelles. En basant votre stratégie sur l’établissement de relations authentiques avec les utilisateurs, vous pourrez communiquer efficacement, acquérir de nouveaux clients potentiels et générer du trafic vers votre site web.
Le choix de la plateforme la plus adaptée à vos besoins n’est pas simple, d’autant plus qu’il implique d’investir des ressources importantes. Il est donc essentiel de comprendre les principales caractéristiques des différents réseaux sociaux et les différences qui existent entre eux :
- Instagram : presque tout le monde est là aujourd’hui. Il est parfait pour la communication B2C (Business to Consumer) et constitue une plateforme essentielle si vos clients ont un âge moyen inférieur à quarante ans et si vous vendez des biens en ligne.
- YouTube : l’utilisation du deuxième moteur de recherche le plus populaire après Google a vraiment décollé depuis la pandémie. Le meilleur contenu pour attirer les utilisateurs est soit éducatif, soit divertissant, mais réussir sur YouTube nécessite un investissement important. Si vous voulez vous démarquer et vous faire un nom, vous devez avoir une stratégie à long terme et poster fréquemment du nouveau contenu, ce qui entraîne des coûts de production énormes, tant d’un point de vue créatif que financier.
- Facebook : Le plus grand réseau social du monde compte plus de 2,5 milliards d’utilisateurs, mais sa réputation se dégrade au fil du temps, notamment auprès des jeunes utilisateurs, qui migrent vers d’autres plateformes. Sa principale force réside dans le fait qu’il constitue un moyen efficace d’atteindre les plus de 40 ans, et qu’il convient de l’utiliser avec un contenu visuel attrayant qui peut susciter une réponse instantanée (réactions ou commentaires). Il convient également de noter que Facebook est devenu un réseau social “payant” pour les entreprises, alors qu’il est censé être gratuit sur le papier. Pour vous démarquer, vous devez payer pour booster votre contenu et atteindre ainsi plus efficacement vos clients potentiels.
- Twitter : cette plateforme est conçue pour l’information et la discussion. Ses utilisateurs ont généralement entre trente et soixante ans et elle est excellente pour les tendances verticales B2B, notamment dans les domaines du marketing, de la technologie et de la politique.
- TikTok : ce qui était autrefois une étoile montante dans le paysage des réseaux sociaux a maintenant consolidé sa position d’acteur principal pour la tranche d’âge 16-24 ans grâce à son utilisation de vidéos courtes et divertissantes. Pour atteindre un public par le biais de cette plateforme, vous devez créer un contenu de divertissement sans lien direct avec les produits.
- LinkedIn : un réseau social particulièrement adapté au B2B, mais qui s’ouvre aussi depuis peu au B2C. Le contenu est principalement informatif et peut améliorer la visibilité en ligne d’une entreprise en dirigeant des utilisateurs qualifiés vers son site web, en créant un réseau professionnel dans son secteur et en préparant des annonces très ciblées.
3. Le service à la clientèle : la clé pour des clients satisfaits
Aujourd’hui, il ne suffit plus d’amener les clients au stade de l’achat.
Pour créer un modèle économique durable fondé sur des relations à long terme, vous devez également investir dans la phase d’après-vente, , où un service clientèle de premier ordre est essentiel.
Un service clientèle de haute qualité est non seulement le meilleur moyen de s’assurer que les clients continuent d’apprécier votre marque, mais il est également important pour trouver de nouveaux clients.
Les gens apprécient l’attention qu’ils reçoivent, même s’ils n’ont encore rien acheté. Cela a un impact positif sur la façon dont l’entreprise est perçue et contribue à créer un bouche-à-oreille et des critiques positives, validant ainsi vos services et vous faisant connaître plus largement.
Compte tenu de ces avantages, il vaut la peine de choisir le bon outil pour rendre les conversations avec les clients aussi humaines que possible, même lorsque vous utilisez des robots. Voici quelques-unes des principales options :
- Zendesk : un logiciel de CRM (gestion de la relation client) pour les PME dédié au support et à l’engagement des clients. Il s’agit d’une solution tout-en-un comprenant un système de messagerie, un service de tickets pour les demandes d’assistance via plusieurs canaux et une analyse des données sur les interactions pour vous aider à améliorer vos services commerciaux. Si cet outil présente de nombreux avantages, il est également assez coûteux, puisque même le plan de base coûte 39 £ par utilisateur et par mois.
- WhatsApp Business : L’option la plus économique est sans aucun doute la création d’un numéro de téléphone dédié à votre entreprise avec un compte WhatsApp associé. Le compte professionnel vous permet d’interagir directement avec les clients, de créer un catalogue pour présenter vos produits et de créer des réponses rapides ou automatiques pour accélérer votre service. Un aspect négatif est certainement l’évolutivité, car si vous serez en mesure de gérer un certain nombre de clients à l’aide du système de catalogue de l’application, lorsque les chiffres seront plus importants, vous aurez de plus en plus de mal à répondre de manière suffisamment détaillée à chacun et à maintenir une expérience personnelle.
Il existe également divers systèmes de chatbot que vous pouvez connecter à votre site web et à vos réseaux sociaux. Je recommande vivement ManyChat pour la qualité du service fourni et son excellente intégration avec les médias sociaux, les sites web et les outils de messagerie supplémentaires tels que les e-mails et les SMS. Vous pouvez tester ManyChat gratuitement jusqu’à un maximum de 1000 contacts, tandis que la version pro commence à partir de 15 dollars par mois, le prix augmentant en fonction du nombre de contacts.
Choisir les bons outils pour votre entreprise vous permettra de garantir la pérennité et la rentabilité de votre activité. Mais ne traînez pas : selon un récent rapport de l’Union européenne sur les PME, seules 17 % des petites entreprises ont intégré avec succès les technologies numériques dans leurs activités, contre 54 % des grandes entreprises. Plus important encore, elles ne tirent pas profit des informations qu’elles possèdent ou qu’elles laissent s’échapper.
Les données sont l’élément vital de toute entreprise numérique, et vous devez adopter un état d’esprit fondé sur l’innovation et la formation permanente si vous voulez tirer le meilleur parti des outils disponibles et développer votre entreprise.