Le marché des technologies d’intelligence artificielle (IA) connaît une croissance rapide dans le monde entier. Selon les derniers chiffres pour l’Europe, 41 % des entreprises ont déjà adopté une solution d’IA pour augmenter la productivité, réduire les coûts et promouvoir l’innovation.
L’utilisation de l’IA offre de réelles opportunités de croissance aux entreprises de e-commerce, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité. La collecte et le traitement en temps réel de grandes quantités de données sur le comportement des utilisateurs permettent aux entreprises d’offrir aux clients une expérience d’achat personnalisée, ce qui est bénéfique pour les résultats. L’IA peut également simplifier et accroître l’efficacité de nombreux processus et décisions d’entreprise, de la gestion de la logistique et des entrepôts à l’analyse des données de vente et à la planification des stratégies de marketing.
Grâce à l’analyse prédictive basée sur les données, les boutiques en ligne peuvent prendre des décisions éclairées, réduire les erreurs humaines et les coûts, et accélérer la croissance grâce à des services très innovants. Examinons quelques-uns des cas d’utilisation des systèmes d’IA dans le monde du e-commerce.
Service client virtuel
Les assistants virtuels sont des solutions capables de comprendre le langage naturel et de fournir une assistance à la clientèle 24h/24 et 7j/7. De la recommandation du bon produit à la gestion des commandes et des retours, les chatbots d’IA peuvent remplir une grande variété de fonctions. Les versions les plus sophistiquées de ces systèmes constituent une alternative efficace aux vendeurs humains et contribuent à rapprocher l’expérience d’achat en ligne de celle vécue dans les magasins physiques.
Les boutiques en ligne dotées d’un bon service client virtuel peuvent accélérer les conversions, limiter les paniers abandonnés en rationalisant le processus de paiement et fidéliser les clients grâce à un service après-vente plus rapide et plus efficace. Paradoxalement, l’IA peut contribuer à personnaliser et à “humaniser” le parcours client en comblant les lacunes entre les expériences en ligne et hors ligne.
Aide à la vente
Les solutions d’IA peuvent soutenir la promotion et la vente de produits dans les boutiques en ligne grâce à une série de fonctions avancées. Voyons-en quelques-unes.
Suggestions de produits
L’IA peut suivre les recherches effectuées par les clients sur votre site et leur proposer des suggestions d’achat personnalisées, ce qui permet d’augmenter les conversions et les dépenses moyennes. Amazon est passé maître en la matière et est toujours en mesure de nous présenter des articles qui correspondent à nos centres d’intérêt ou à nos achats précédents.
Optimisation des prix
L’intelligence artificielle permet de différencier les prix de chaque produit en fonction de la propension à l’achat de chaque client, de la date et de l’heure de sa visite ou de son lieu de résidence. Certains systèmes peuvent également ajuster les prix en fonction de paramètres spécifiés par l’entreprise, tels que la demande du marché et les offres des concurrents.
Recherche visuelle et vocale
Nous savons tous à quel point il est pénible de parcourir les pages d’une boutique en ligne à la recherche d’un produit spécifique. Les recherches manuelles ou textuelles peuvent prendre beaucoup de temps et laisser les utilisateurs dans l’attente d’un vendeur humain qui répondrait rapidement à leurs questions. C’est pourquoi eBay a mis en place une fonction de recherche d’images qui permet aux utilisateurs de télécharger une photo de ce qu’ils recherchent et qui fait appel à l’intelligence artificielle pour trouver des articles similaires sur le site.
Les assistants vocaux sont capables de comprendre les questions vocales des internautes et de leur fournir des réponses pertinentes, en les aidant à naviguer sur le site et à choisir les produits qui répondent le mieux à leurs besoins. Les technologies de commerce vocal constituent la dernière frontière en matière d’achats en ligne et peuvent aider les entreprises à améliorer encore l’expérience des utilisateurs.
Gestion des stocks et des entrepôts
La gestion des stocks est un défi pour les opérations de e-commerce : d’une part, les stocks invendus ont tendance à se déprécier et à entraîner des pertes pour l’entreprise. D’autre part, l’épuisement d’un produit populaire se traduit par un manque à gagner et des clients mécontents, qui risquent de se tourner vers la concurrence. Les technologies d’IA analysent tous les facteurs qui influencent la demande afin de prédire les performances des ventes, d’optimiser et de gérer les stocks et le réapprovisionnement, et de réduire les délais de livraison. Les logiciels et les robots peuvent également être utilisés pour automatiser et accélérer les opérations d’entreposage, réduisant ainsi les coûts de main-d’œuvre.
Marketing de l’IA
En traitant et en analysant l’énorme quantité de données générées par les canaux de vente en ligne et hors ligne, les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent aider les spécialistes du marketing à segmenter leur cible avec précision et à mieux cibler leurs stratégies de marketing. Albert, par exemple, est un logiciel de marketing par IA qui peut – à lui seul – créer des campagnes multicanal sur la base des données recueillies auprès de la cible. Ginnie, en revanche, peut créer rapidement et automatiquement des descriptions de produits complètes et convaincantes contenant les mots clés les plus utilisés.
La force de ces systèmes réside dans leur capacité à analyser rapidement de grands volumes de données afin d’automatiser une série de tâches, de l’envoi d’e-mails de suivi aux utilisateurs qui ont abandonné leur panier à la planification de campagnes de marketing. Des algorithmes d’apprentissage automatique plus avancés peuvent analyser le contenu des avis, des messages sur les réseaux sociaux, des réponses aux enquêtes et des transcriptions des conversations dans les centres d’appel afin de générer un contenu et des services qui répondent mieux aux besoins des consommateurs.
Deux success stories
North Face a créé un personal shopper digital alimenté par l’IA qui aide les utilisateurs à trouver le vêtement qui leur convient le mieux.
L’enseigne de cosmétiques Sephora a lancé Sephora Virtual Artist, un nouvel outil de réalité augmentée – disponible sur son site web ou son application – qui permet aux clients d’essayer virtuellement différents produits et de suivre des tutoriels de beauté en ligne sur leur propre visage afin de créer un look donné. L’outil fonctionne également sur Messenger : les utilisateurs peuvent envoyer leur photo au chatbot, qui leur renvoie une image montrant à quoi ils ressembleront après avoir appliqué l’article recommandé.
Les systèmes alimentés par l’IA peuvent rendre les processus e-commerce et la prise de décision plus efficaces et efficients, ce qui permet d’augmenter les ventes et de réduire les coûts. Le défi pour chaque entreprise est d’identifier les meilleurs outils pour améliorer le parcours du client et le fidéliser.