Lorsque nous accédons à un site web avec notre nom d’utilisateur et notre mot de passe ou que nous nous inscrivons sur un réseau social, nous devons d’abord accepter les conditions d’utilisation. La terminologie juridique de ces contrats entre le fournisseur de services et l’utilisateur est souvent inintelligible pour la plupart des gens ordinaires. Et donc, soyons honnêtes, nous les signons sans les lire, ce qui signifie que nous ne sommes pas conscients des conséquences possibles.
En 2017, une avocate du cabinet londonien Shillings, spécialisé dans la protection de la vie privée, a réécrit les conditions d’utilisation d’Instagram en langage clair. Elle a ensuite montré le texte à un groupe d’adolescents, qui ont été surpris par ce que le réseau social pouvait faire avec leurs photos et ont déclaré que, s’ils avaient su, ils n’auraient pas accepté les conditions.
Une communication claire et des documents officiels
La même situation se produit lorsque nous devons signer un contrat de prêt hypothécaire, lire la notice d’information d’un médicament ou traiter avec des organismes publics. Nous ne comprenons rien ! C’est pourquoi, en 2010, Barack Obama a introduit le Plain Writing Act, une loi qui exige un langage clair dans les documents fédéraux. C’est-à-dire “une écriture claire, concise, bien organisée et adaptée au public visé”, en évitant “le jargon, la redondance, l’ambiguïté et l’opacité”.
Ainsi, l’un des principaux objectifs d’une communication claire est de garantir le droit des personnes à comprendre. Le site officiel du gouvernement américain est un exemple de la manière dont une institution publique doit organiser son contenu pour que les citoyens ne se perdent pas dans un océan d’informations.
La transparence et la clarté sont également la force motrice des sites web des gouvernements canadien et britannique. Ces deux administrations, à l’instar des États-Unis, disposent de guides de style qui traitent des aspects de la rédaction, du design et de la facilité d’utilisation des pages de leurs sites web et de leurs sites mobiles.
Les publications de la Commission européenne respectent également le guide “Comment écrire clairement“. Il donne des conseils sur la clarté du langage et les solutions linguistiques permettant d’éviter de rendre les documents de la Commission (actes législatifs, rapports techniques, comptes rendus de réunions, communiqués de presse ou discours) difficilement compréhensibles.
En Espagne, le conseil municipal de Madrid a pris l’initiative de remanier ses documents officiels. Le personnel municipal est formé dans le cadre d’ateliers et organise chaque année une journée consacrée à la clarté de la communication, avec l’aide de la Fondation de l’espagnol émergent et de l’agence de communication Prodigioso Volcán. La première étude de cas développée a été un nouveau modèle pour les amendes routières. Ces avis ont été améliorés au niveau du langage utilisé, qui est désormais plus clair et plus facile à comprendre, et au niveau du design, qui les rend plus faciles à lire.
Une communication inclusive et des documents d’entreprise
La même agence est à l’origine de la décision de la banque ING d’éliminer les petits caractères sur les produits financiers. Les textes légaux d’un de ses produits hypothécaires sont désormais compréhensibles pour les utilisateurs sur son site web. Un soin particulier a été apporté à l’amélioration de la formulation, à l’organisation des différents éléments, à la lisibilité et à l’utilisation de ressources visuelles pour informer en toute transparence et en toute confiance.
Le langage clair, on le voit, n’est pas seulement un outil pour faciliter le dialogue entre les autorités publiques et les citoyens, mais aussi entre les entreprises et les clients potentiels via différents canaux (papier, téléphones portables, ordinateurs, etc.). Il s’applique également à d’innombrables types de documents, des contrats aux factures, en passant par les catalogues, les formulaires, les dépliants, les formulaires de consentement, les rapports techniques, les étiquettes et les manuels d’instruction, par exemple.
En ce qui concerne ce dernier point, le leader incontesté en matière de communication claire est Ikea. Sur son site web, tous les produits de l’entreprise suédoise contiennent une section où les instructions de montage peuvent être téléchargées. Pas un seul mot n’est utilisé, seulement des illustrations simples de chaque outil et de chaque étape. Le manuel est donc totalement inclusif, puisqu’il est facilement accessible aux locuteurs de toute langue, de tout niveau et de toute capacité.
Dans le même esprit, le tableau des tailles de chaussures pour enfants de Zappos offre toutes les informations nécessaires sur une seule page, en anticipant les questions que le consommateur peut se poser, telles que “Que faire si mes mesures sont de deux tailles différentes ? Et il le fait avec un bon sens de l’humour, en reconnaissant combien il peut être difficile de trouver la bonne pointure pour les enfants : “Très bien, espérons que ce processus soit relativement indolore”.
Les accords de non-divulgation sont souvent un texte lourd et difficile à comprendre, même pour les parties concernées. C’est là qu’interviennent les accords visuels. Visual Contract, spécialiste du design et de la rédaction juridique, a créé un accord de confidentialité facile à utiliser pour les projets innovants d’AIRBUS en collaboration avec de nouvelles entreprises. Il est court, simple et comprend des explications sur les termes juridiques à l’intention des non-spécialistes.
Une communication claire : une situation gagnant-gagnant
Ces exemples montrent qu’une communication claire et transparente commence par une étude de la cible, qui n’est pas forcément spécialisée. Pour cette même raison, il est essentiel d’organiser le message et d’utiliser un langage facilement compréhensible par tous, y compris par les personnes souffrant d’un handicap cognitif ou intellectuel. La typographie et d’autres éléments de design peuvent également être utiles, tels que les titres, les sous-titres, la couleur ou l’espace blanc. Les images (icônes, graphismes, photos), le son et la vidéo sont également d’excellents outils pour une communication claire. Tous ces éléments sont essentiels pour éliminer les obstacles à la communication, tant pour les entreprises que pour les autorités publiques.