Le service à la clientèle : ce que c’est et pourquoi il est fondamental pour chaque organisation
Le service à la clientèle est l’ensemble des outils déployés par une entreprise pour assister un client avant, pendant et après la vente d’un produit ou d’un service.
L’objectif de toutes les activités de service à la clientèle est d’assurer une satisfaction maximale des clients grâce à un soutien professionnel, efficace et amical. Les personnes satisfaites du service qu’elles ont reçu sont plus susceptibles de faire confiance à l’entreprise, de rester fidèles et de renouveler leurs achats au fil du temps.
Dans un marché où les produits sont de plus en plus similaires et où les consommateurs ont des attentes de plus en plus grandes à l’égard des entreprises, mettre l’accent sur le service à la clientèle est un moyen essentiel de se démarquer et d’acquérir un avantage concurrentiel.
En quoi consiste le service à la clientèle ?
Comme nous l’avons déjà vu, le service à la clientèle consiste à aider les clients à répondre à leurs questions et à résoudre leurs problèmes avant, pendant et après leur achat. En fait, un bon service à la clientèle consiste à accompagner le client à chaque étape de son parcours en répondant rapidement et clairement à tous ses besoins. Pour une entreprise de e-commerce, le service client est encore plus important car il ne se contente pas de fournir une assistance pour les produits proposés, il s’occupe également des questions liées aux paiements en ligne, à l’expédition et aux retours. Souvent, le service clientèle d’une entreprise de e-commerce joue également le rôle de vendeur, en fournissant des informations et des conseils sur les articles vendus et en veillant à ce que le processus d’achat se déroule de la manière la plus harmonieuse possible.
Outils de service à la clientèle
Il existe un certain nombre de canaux que les entreprises peuvent utiliser pour communiquer avec le public et lui fournir un service à la clientèle. Examinons les principaux d’entre eux.
Assistance dans les points de vente
De nombreux points de vente – pensez par exemple aux centres commerciaux et aux magasins d’électronique de grande consommation – proposent une assistance en magasin pour résoudre les problèmes que les clients peuvent rencontrer lors de l’utilisation des produits qu’ils ont achetés.
L’assistance en magasin permet aux entreprises de fournir un service à la clientèle aux personnes qui n’ont pas accès aux canaux digitaux ou qui ne sont pas à l’aise avec ceux-ci. En revanche, elle peut s’avérer coûteuse et fastidieuse en raison de l’absence de “filtres” permettant de filtrer les demandes et de ne retenir que celles qui nécessitent réellement d’être traitées par le personnel du service clientèle.
Assistance téléphonique et en ligne
Le courrier électronique, les applications pour smartphones, les formulaires en ligne et les centres d’appel spécialisés permettent aux gens de communiquer directement avec une entreprise pour poser des questions, résoudre des problèmes ou faire des réclamations. Bien que les centres d’appel soient incontestablement coûteux pour les entreprises, ils peuvent réellement apporter une valeur ajoutée aux clients en leur permettant d’interagir avec des êtres humains.
Médias sociaux
Le service client social permet aux personnes et aux entreprises de communiquer à l’aide de plateformes de réseaux sociaux. Ces derniers constituent un moyen simple, rapide et interactif de fournir un service à la clientèle, que ce soit par le biais de commentaires publics ou de messages directs. Ces canaux peuvent aider les entreprises à économiser sur les coûts de gestion en éliminant le temps passé au téléphone et en rationalisant la communication.
En outre, la surveillance constante des messages et des commentaires peut fournir des informations précieuses sur ce que les gens pensent des produits et des services d’une marque, ce qui lui permet de prendre des mesures pour protéger sa réputation, si nécessaire. Dans certains cas, elle peut même permettre un service à la clientèle plus proactif en intervenant directement dans les conversations pour répondre aux besoins des clients.
Communautés et outils de DIY
Le service clientèle peut utiliser une série d’outils qui permettent aux consommateurs de chercher eux-mêmes des réponses à leurs questions et des solutions à leurs problèmes. Il s’agit notamment de communautés et de forums, de FAQ (questions fréquemment posées), de tutoriels et d’autres supports d’information pour les utilisateurs. Ces ressources allègent la charge de travail du personnel du service clientèle et accélèrent le processus de dépannage pour les clients.
Chatbots et chats hybrides
L’assistance via des chats sur des applis de messagerie instantanée comme WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram peut être utilisée pour fournir des réponses rapides aux questions des clients.
L’utilisation de chatbots – des logiciels qui utilisent l’intelligence artificielle pour tenir des conversations avec des humains – est un autre moyen de répondre rapidement aux questions fréquemment posées.
Cependant, les robots ne peuvent pas répondre à toutes les questions : la meilleure solution consiste à utiliser des chats hybrides qui combinent l’intelligence artificielle et l’interaction humaine.
Avis en ligne
Bien qu’ils ne semblent pas très interactifs, les avis en ligne constituent également un autre canal de communication souvent utilisé par les consommateurs. Ils peuvent être l’occasion de répondre à des questions et à des demandes d’assistance, ou simplement de renforcer la relation d’une marque avec le public. – Il est donc important de répondre aux commentaires positifs, afin de renforcer les relations avec les clients et de les fidéliser, ainsi qu’aux commentaires négatifs, l’objectif étant de gérer correctement les critiques et les plaintes.
Pourquoi le service à la clientèle est-il si important ?
La qualité du service à la clientèle est un point clé de différenciation pour les entreprises travaillant dans les secteurs B2B et B2C.
Dans une enquête menée par Zendesk auprès de 3 500 consommateurs du monde entier, 81 % des personnes interrogées ont déclaré qu’une expérience positive avec le service clientèle augmentait la probabilité d’acheter à nouveau auprès de l’entreprise en question. 61 % des personnes interrogées ont également déclaré qu’une expérience négative avec le service à la clientèle pourrait les amener à acheter ailleurs.
Quels sont les avantages d’un service clientèle efficace et bien organisé ?
- Comme nous l’avons dit, un excellent niveau de service est un facteur de différenciation qui offre un avantage concurrentiel important aux entreprises, en particulier sur un marché où les produits (et les prix) sont similaires.
- Augmentation des ventes – Selon une étude menée par Frederick Reichheld chez Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de 25 % à 95 % du chiffre d’affaires. Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus que les nouveaux clients ou les clients occasionnels.
En outre, gagner un nouveau client est un processus beaucoup plus coûteux que de conserver un client existant.
- Réputation et crédibilité – En offrant une expérience positive tout au long du parcours du client, les entreprises peuvent améliorer la confiance et la loyauté. Dans certains cas, les clients satisfaits peuvent devenir des défenseurs de la marque, en publiant des commentaires et des avis positifs qui influencent les décisions d’achat d’autres personnes.
De même, une expérience négative avec le service client peut amener les gens à dire du mal d’une marque en ligne et dans le monde réel, ce qui nuit à sa réputation. En effet, une étude menée par Salesforce a montré que 62 % des consommateurs partagent leurs expériences négatives avec le service clientèle avec d’autres personnes. Un simple commentaire négatif posté sur les médias sociaux peut inciter des milliers d’utilisateurs à aller faire leurs achats ailleurs, avec des conséquences financières évidentes.
Comment améliorer le service client
Alors, comment fournir un service à la clientèle qui suscite la confiance et la loyauté en plaçant le client au cœur de votre stratégie commerciale ? Voici quelques conseils :
- Adopter une approche omnicanale
Aujourd’hui, il existe de multiples points de contact entre les clients et les marques, il est donc important de les relier tout au long du parcours client. Cela signifie qu’il faut utiliser un logiciel qui recueille des informations sur chaque utilisateur au cours de ses diverses interactions et les intégrer dans une interface unique. Ainsi, tous les départements de l’entreprise en contact avec la clientèle (ventes, service clientèle et marketing) auront une vision claire de la situation et pourront offrir un service plus rapide et plus personnalisé.
- Engager le client émotionnellement
Selon une étude publiée dans la Harvard Business Review en 2015, les clients qui ont un lien émotionnel avec une marque valent en moyenne 52 % de plus que ceux qui sont très satisfaits, mais qui ne sont pas engagés émotionnellement. Comme seuls les êtres humains sont capables de faire preuve d’empathie, vous avez besoin d’un personnel qualifié et motivé dans un service client pour faire la différence.
- Tirer parti de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA)
Comme nous l’avons vu, la technologie peut améliorer l’expérience client en fournissant des réponses aux questions 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et en accélérant la résolution des problèmes.
- Offrir un large éventail de canaux de contact
Les clients ne sont pas tous les mêmes : certains préfèrent le téléphone, d’autres le courriel ou le chat, en fonction de la situation ou de l’endroit où ils se trouvent. En mettant à leur disposition différents outils pour interagir avec l’entreprise, vous rendez la communication plus fluide et plus agréable pour les clients.
Le défi auquel les entreprises sont confrontées aujourd’hui est de savoir comment combiner au mieux les technologies numériques les plus avancées avec le personnel afin de fournir un service client intégré qui soit personnalisé, efficace et empathique à l’égard des consommateurs.