Un assistant virtuel est une application capable de comprendre les commandes vocales et d’effectuer certaines tâches pour un utilisateur.
Les assistants virtuels ne changent pas seulement notre vie quotidienne, mais aussi la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients.
En réponse à cette évolution, les marques ont commencé à explorer la voix comme canal d’interaction, en particulier par l’utilisation d’appareils numériques.
Ce n’est pas un phénomène anodin. L’interaction verbale en ligne est déjà largement utilisée, en particulier par les jeunes, autrement dit les millennials et la génération Z, qui se sentent à l’aise avec cette technologie facile à utiliser et informelle. D’ailleurs, beaucoup prédisent qu’à l’avenir, la technologie vocale sera de plus en plus utilisée pour établir des relations avec les clients.
La situation est encore plus claire lorsqu’on examine les données :
- 27% de la population mondiale en ligne utilise quotidiennement la recherche vocale
- 90% pensent qu’il est beaucoup plus facile d’utiliser le vocal pour trouver des informations que de le faire en ligne
- 93% des personnes sont satisfaites de leur interaction avec les assistants vocaux
Pour tirer le meilleur parti de ces nouvelles technologies, vous devez en connaître les caractéristiques et les opportunités afin de mettre en place une stratégie à votre entreprise.
Les usages de la technologie vocale
Lorsque l’on parle de voix et de numérique, la première chose qui vient à l’esprit est souvent la recherche vocale. Pourtant, la technologie vocale offre bien plus que cela.
Une révolution comportementale est en cours en ligne et a un impact évident sur le marketing et la manière dont les entreprises interagissent avec le public.
La technologie vocale en est un exemple : elle permet aux humains et aux machines d’interagir de manière aussi intuitive et naturelle que possible. Cette technologie est la combinaison parfaite de trois composants qui interagissent les uns avec les autres.
- Matériel connecté à l’IoT (Internet des objets)
- L’intelligence artificielle qui traite le langage et l’information (IA)
- Expérience utilisateur (UX)
Son succès réside dans son naturel.
En tant qu’êtres humains, nous sommes habitués à communiquer avec des mots et nous le faisons sans effort. Les choses se compliquent avec l’écriture et les autres modes d’interaction.
Une étude menée en 2020 aux États-Unis par eMarketer montre que les assistants vocaux sont principalement utilisés pour demander des informations sur la météo, les actualités, la musique, les rendez-vous et les recettes ; en outre, 22,7 millions d’Américains utilisent les commandes vocales pour effectuer des achats.
En ce qui concerne les petites et moyennes entreprises (PME), selon une étude de BrightLocal, 58 % des personnes ont utilisé la recherche vocale pour rechercher des informations sur l’emplacement des entreprises. L’analyse montre également que les consommateurs souhaitent utiliser davantage la technologie vocale pour :
- Faire des réservations
- Demander des informations sur les prix
- Découvrir de nouveaux produits
Ces chiffres confirment une tendance établie et croissante qui ne peut être ignorée.
Différences avec des technologies similaires
Comme nous l’avons déjà mentionné, la technologie vocale est basée sur l’intelligence artificielle qui combine le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique pour permettre aux appareils de converser de manière intelligente et naturelle. En fait, la technologie vocale relève d’un domaine plus large appelé “IA conversationnelle“, qui comprend tous les outils qui sous-tendent les expériences de conversation avec les ordinateurs, et pas seulement celles qui utilisent la voix.
Ce qui nous amène à une technologie déjà bien connue dans le monde du marketing : les chatbots. Mais avant d’aller plus loin, il est important de faire la distinction entre les chatbots classiques et ceux basés sur l’IA conversationnelle :
- Les chatbots traditionnels fonctionnent à l’aide de mots-clés prédéfinis et doivent donc être configurés manuellement. Pour les interactions qui vont au-delà de ces mots-clés, le système dirigera l’utilisateur vers un assistant physique (par exemple, un agent du centre d’appel) ou vers d’autres sources d’information (par exemple, la page FAQ d’un site web) car il ne sera pas en mesure de fournir une réponse. En outre, l’interaction ne se fait que par le biais d’une saisie de texte par l’utilisateur.
- Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle conversationnelle sont capables de traiter le langage des messages des clients et d’y répondre de manière naturelle, sans être préconçus. Leur plus grande force est que, grâce à l’IA, ils peuvent apprendre de chaque conversation et ajuster leurs réponses en fonction de leur expérience.
On voit donc clairement comment ces technologies aident les clients à répondre à leurs questions, à faire des achats et à obtenir de l’aide rapidement, tout en communiquant de manière naturelle, sans faire appel à du personnel spécialisé.
Les outils clés pour construire votre chatbot d’IA conversationnelle sont Boots.ai et Indigo.ai, qui vous permettent de mettre en place un assistant virtuel sans pour autant savoir coder. Une alternative pour ceux qui veulent faire quelque chose de plus avancé est Dialogflow, la plateforme de Google pour la création d’applications basées sur l’IA conversationnelle. Ce logiciel prend en charge 14 langues et peut être intégré dans les principales plateformes de texte et de chat.
L’audio branding pour améliorer les relations avec les clients : de quoi s’agit-il et qui le fait bien ?
L’audio branding est un domaine voisin de la technologie vocale. Cet aspect retient de plus en plus l’attention, car il contribue à créer un environnement naturel et humain plus propice à l’interaction, en permettant aux clients de s’identifier à leur interlocuteur.
Avec la voix ou l’audio, les marques peuvent expérimenter de nouvelles façons d’attirer l’attention des gens.
Nous parlons souvent de l’importance de définir les caractéristiques et la personnalité d’une marque. Cela inclut la définition du ton de la voix, qui est fondamentale dans le domaine émergent de la technologie vocale. Dans ce domaine, la stratégie de marque doit se concentrer sur l’identité sonore, qui a presque la même importance que le design graphique dans l’identité globale de la marque.
Tout cela contribuera à améliorer l’expérience du client et sa perception de l’entreprise et de la marque en s’appuyant sur un certain nombre d’éléments clés.
- Des tonalités ou des effets sonores sur votre site web, dans votre application ou dans vos produits (y compris l’emballage). Audio UX est une agence qui s’y connaît en la matière et qui parle d’audio branding depuis un certain temps. L’entreprise travaille avec ses clients pour créer des sons qui représentent au mieux leur identité et qui expriment pleinement le caractère de leurs produits.
- Les Smart speakers peuvent être utilisés pour concevoir des applications dédiées et offrir aux utilisateurs une expérience différente. C’est exactement ce qu’a fait le célèbre site de recettes italien Giallo Zafferano. Il vous permet de suivre les recettes étape par étape grâce à l’assistant Google, en vous donnant les ingrédients, les temps de cuisson et des conseils pratiques, comme si vous aviez un sous-chef avec vous dans votre cuisine.
- Les playlists partagées via Spotify ou Amazon Music peuvent également être utilisées pour promouvoir la personnalité de votre marque. C’est ce qu’a fait Barilla avec Boom Bap Fusilli, une playlist qui se termine lorsqu’il est temps d’égoutter vos pâtes, vous aidant ainsi à les cuire parfaitement al dente.
Les entreprises capables d’offrir ce type d’expérience grâce à la technologie vocale et à l’audio branding auront une longueur d’avance lorsqu’il s’agira d’établir de solides relations avec les clients sur le marché de demain.